Telefontraining

Seminarnummer: 2020-41195M

Das Telefon ist die Visitenkarte jeder Behörde, jedes Unternehmens und jeder Einrichtung. Lange Wartezeiten, Unfreundlichkeit, inkompetente Auskünfte oder auch Unzuverlässigkeit führen dazu, dass Kunden verärgert reagieren, Situationen eskalieren und wichtige Kontakte gestört werden. Speziell konfliktgeladene Anrufe kommen meist überraschend und deshalb fehlt die Vorbereitung und Erfahrung. Es ist also ganz natürlich, dass sich Mitarbeiter im Kundenkontakt manchmal überrollt oder angegriffen fühlen.

Methoden

Die Teilnehmer erhalten Gesprächsanleitungen und Empfehlungen für den Umgang mit „aufgebrachten“, „verärgerten“ oder regelrecht „pampigen“ Anrufern. Sie trainieren hier bewährte Strategien, um aus einem „verärgerten“ einen zufriedenen Gesprächspartner zu machen. Die Teilnehmer lernen, ihre eigene Persönlichkeit in das Telefonat einfließen zu lassen und ihre Stimme als Erfolgsfaktor zu nutzen. Durch die Schaffung eines positiven Gesprächsklimas und das Nutzen von Gefühlen am Telefon können auch schwierige Gesprächssituationen gemeistert werden. Die Teilnehmer lernen Stresssituationen, Widerstände, Angriffe und Gefahren der Kommunikation am Telefon zu erkennen, durch geeignete Gesprächstechniken und die richtige Wortwahl damit umzugehen oder diese zu vermeiden. Durch Rollenspiele wird das Gelernte vertieft.

In diesem Seminar lernen Sie:

  •  Gewinnung von Sicherheit während eines Gesprächs
  • Nutzung angemessener Kommunikationsformen
  • Abbau von Schwellenängsten
  • Erweiterung des Verhaltensrepertoires
  •  Do´s & dont´s der „Tele-Kommunikation“
  • Bewusste und positive Kommunikation
  • Sprache und Stimme souverän einsetzen
  • Aktives Hinhören und Bedarfsanalyse
  • Die Bedeutung von Gefühlen am Telefon
  • Gelebte Kundenorientierung - auch im Konfliktfall
  • Umgang mit schwierigen Situationen - Strategien und Gesprächstechniken für „aufgebrachte“ Gesprächspartner
  • Adäquates Reagieren bei persönlichen Angriffen
  • Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen
  • Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden
  • Deeskalationstechniken nutzen und Stressübertragung vermeiden

Ziel

Ziel des Seminars ist es, gelungene und effektive Kommunikation durch besseres Telefonieren zu erreichen.

Referent

 

Clemens Salm, Dipl. Volkswirt

Selbstständiger Berater und Coach.

Dozent an der Akademie der Polizei Baden-Württemberg, dem Institute for the International Education of Students (IES), an der Albert-Ludwigs-Universität Freiburg und an der Dualen Hochschule Lörrach. Preisträger WirtschaftsWoche. Unternehmerpreis 2002.

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